Zuhören wollen hört man dir nicht an

Hast du dir vor einem schwierigen Gespräch schon einmal fest vorgenommen, diesmal nicht zu überzeugen, sondern erst einmal zu verstehen? Und hinterher gedacht, dass du es auch getan hast?

Ein Team um Kenneth DeMarree, Guy Itzchakov und Netta Weinstein hat genau das überprüft, in vier Laboren gleichzeitig – in Israel, Singapur, Großbritannien und den USA, mit zusammen 1.407 Teilnehmern. Jeweils zwei Fremde, die in einer Sachfrage gegensätzlicher Meinung waren, sprachen zehn Minuten lang miteinander. Einer von beiden bekam vorher einen Auftrag: entweder den anderen zu verstehen oder ihn zu überzeugen. Er sollte sogar aufschreiben, warum sich das lohnt und mit welchen Mitteln er es angehen will. Und dann passierte nichts. Wer verstehen sollte, wurde von seinem Gegenüber kein bisschen besser als Zuhörer erlebt als der, der überzeugen sollte.

Das ist die Gegenwind-Phase an ihrer wundesten Stelle. Ein Detail macht es unangenehm konkret: Wer den Auftrag zu überzeugen hatte, wusste das hinterher genau – und war sich sogar sicher, dass auch sein Gegenüber die ganze Zeit überzeugen wollte. Nur das Gegenüber selbst hat davon nichts bemerkt. Deine Absicht ist in deinem Kopf laut und im Raum leise, und das gilt in beide Richtungen. Was dagegen zählte, sah in allen vier Ländern gleich aus: Wo jemand die Zuhörqualität des anderen als hoch erlebte, fühlte er sich sicherer, und wer sich sicherer fühlte, ging offener mit der fremden Position um. Wodurch dieses Erleben im Einzelnen entsteht, hat die Untersuchung nicht gemessen – aber sie zeigt sehr deutlich, dass der Vorsatz allein es nicht erzeugt.

Denk an den Kunden, der deine Preiserhöhung ablehnt. Du nimmst dir vor, ruhig zu bleiben und ihn ausreden zu lassen, und innerlich tust du das auch. Sichtbar wird davon nichts, solange du währenddessen schon deinen nächsten Satz baust: keine Rückfrage, kein „Habe ich Sie richtig verstanden?“, kein Moment, an dem er merken könnte, dass seine Sicht bei dir wirklich angekommen ist.

Woran hätte dein Gegenüber im letzten schwierigen Gespräch merken sollen, dass du zugehört hast – und hast du ihm das gegeben?