Dein Gegenüber misst den Auftritt, nicht die Leistung

Zwei Monate lang hast du in jedem Termin geliefert. Dann läuft eine Präsentation nur mittelmäßig – und dein Kunde fragt auf einmal, ob das Projekt eigentlich noch in den richtigen Händen liegt.

Warum die Reaktion so viel größer ausfällt als der Anlass, hat ein Team der Radboud University Nijmegen gerade im British Journal of Social Psychology untersucht. In zwei Experimenten bewerteten 86 beziehungsweise 97 Teilnehmende sechs Tage lang jeden Tag dieselben Ziele auf einer Skala von 1 bis 100 – einen fiktiven Mitarbeiter und, als Vergleich, ein Ferienhaus –, nachdem sie täglich neue Informationen dazu erhalten hatten. Das Ergebnis widersprach der Erwartung, die die Forscher vorab schriftlich festgelegt hatten: Menschen halten gar nicht an ihrem bisherigen Urteil fest, wie es die bekannte These vom Bestätigungsfehler nahelegt. Sie überziehen die Korrektur. Passt eine neue Information nicht zum bestehenden Bild, schlägt die Bewertung stärker aus, als die Information allein rechtfertigt – nach unten stärker als nach oben. Beim Menschen übrigens genauso wie beim Ferienhaus.

Für die Auftritt-Phase ist das ein unbequemer, aber brauchbarer Befund, denn er ist an keinen Zeitpunkt gebunden: Er wirkt bei jeder neuen Information, die über dich eintrifft, über die ganze Beziehung hinweg. Dein Auftritt wird nie absolut bewertet, sondern immer gegen den Bezugspunkt, den dein Gegenüber schon hat. Je höher dieser Bezugspunkt liegt, desto teurer wird jede Abweichung nach unten – ein einzelner mittelmäßiger Termin kostet den, der monatelang geglänzt hat, deutlich mehr als den, von dem ohnehin niemand viel erwartet. Genau deshalb gilt derselbe Mechanismus aber auch in die andere Richtung: Wer bisher unterschätzt wurde, verschiebt mit einem einzigen klar abweichenden guten Auftritt mehr, als dieser Auftritt eigentlich wert wäre. Dieser Ausschlag nach oben war in der Studie der schwächere von beiden – aber er war messbar da.

Der Berater, der beim Kunden seit einem Jahr als Fels gilt, tut deshalb gut daran, einen schwachen Termin selbst anzusprechen, statt zu hoffen, dass er untergeht: Er verkleinert damit den Abstand, den sein Gegenüber sonst allein überzieht. Und die Geschäftsführerin, die eine skeptische Abteilung übernommen hat, braucht keine Kampagne – ein einziger Auftritt, der sichtbar nicht ins erwartete Bild passt, bewegt bei diesem Publikum überdurchschnittlich viel.

Welchen Bezugspunkt hast du bei den Menschen, mit denen du morgen im Termin sitzt – und rechnest du mit dem Abstand oder nur mit deiner Leistung?