Bestätige den Kunden — und wirke kompetenter

Ein Kunde sagt dir etwas, von dem du genau weißt: So stimmt das nicht ganz. Dein erster Reflex ist vermutlich, das sofort richtigzustellen – bevor überhaupt ein Wort der Anerkennung gefallen ist.

Nimm den Berater im Bereich E-Mobilität, dessen Kunde eine feste, aber technisch nicht ganz treffende Meinung zu einer Batterietechnologie hat. Wer sofort widerspricht, erntet Skepsis, ganz gleich, wie fundiert das eigene Wissen ist. Wer dagegen zuerst sagt, was an der Einschätzung des Kunden nachvollziehbar ist, bevor er einordnet und ergänzt, wird als kompetenter wahrgenommen – und vor allem: Er wird überhaupt noch gehört.

Das ist keine Aufforderung, fachlich Falschem zuzustimmen, nur um nett zu wirken. Es geht um die Reihenfolge. Inhalt entfaltet seine Wirkung nicht dadurch, dass er korrekt ist, sondern dadurch, dass er ankommt. Wer mit Widerspruch eröffnet, löst beim Gegenüber Abwehr aus – und der beste Fachinhalt verpufft an einer geschlossenen Tür. Wer zuerst zeigt, dass er verstanden hat, worauf die Einschätzung des anderen beruht, öffnet genau diese Tür, durch die die eigene Korrektur oder Ergänzung erst hindurchpasst.

Nimm die Ärztin, die die Selbstdiagnose einer Patientin nicht sofort abtut, sondern zunächst benennt, was an der Beobachtung der Patientin nachvollziehbar ist, bevor sie den tatsächlichen Befund einordnet. Sie wird eher gehört als eine Kollegin, die sofort korrigiert – und genau das entscheidet am Ende, ob die Patientin dem eigentlichen Rat auch folgt.

Wann hast du zuletzt zuerst widersprochen, statt zuerst zuzuhören – und was hat das mit der Wirkung deiner eigentlichen Botschaft gemacht?