Schenke einem Menschen deine Aufmerksamkeit

Warum wirkt jemand manchmal schon nach den ersten Sätzen vertrauenswürdig, obwohl noch gar nichts Fachliches gesagt wurde? Die wertvollste Währung im Geschäftsalltag ist selten Geld – es ist echte Aufmerksamkeit.

Ein Fensterbauer, den ich seit Jahren kenne, macht genau das zu seinem Prinzip: Er fragt jeden Kunden zu Beginn, was ihn gerade beschäftigt und wobei er helfen kann – unabhängig davon, ob es um Fenster geht. In geschätzt acht von zehn Fällen kann er selbst weiterhelfen oder kennt jemanden, der es kann. Aus einem einfachen Handwerker ist so über die Jahre der erste Ansprechpartner für so ziemlich alles geworden.

Für die Erste-Worte-Phase ist das der eigentliche Kern: Bevor ein Kunde deinem Fachwissen vertraut, muss er das Gefühl haben, als Mensch und nicht nur als Auftrag wahrgenommen zu werden. Diese Aufmerksamkeit lässt sich vorbereiten – wer sich vor einem wichtigen Termin kurz mit der Situation des Gegenübers beschäftigt, kann in den ersten Sätzen eine Frage stellen, die zeigt: Ich habe mich mit dir befasst, nicht nur mit dem Termin.

Nimm die Beraterin, die vor dem Erstgespräch die Webseite und die letzten Meldungen ihres neuen Kunden liest und ihn dann nicht mit einer Standardfrage, sondern mit einer konkreten Beobachtung zu seinem Unternehmen begrüßt. Der Unterschied in der Reaktion ist meistens sofort spürbar.

Wann hast du zuletzt einen Kunden gefragt, ob es etwas gibt, wobei du – unabhängig vom eigentlichen Auftrag – helfen kannst?